Другие журналы

научное издание МГТУ им. Н.Э. Баумана

НАУКА и ОБРАЗОВАНИЕ

Издатель ФГБОУ ВПО "МГТУ им. Н.Э. Баумана". Эл № ФС 77 - 48211.  ISSN 1994-0408

Процедура ранжирования множества услуг типового гостиничного комплекса на основе рангов потребностей человека для сферы гостеприимства

# 05, май 2011
Файл статьи: О©╫О©╫О©...©╫_P.pdf (610.22Кб)
автор: Демурин В. Б.

УДК: 510.22.640.41

Анапский филиал ГОУ ВПО «Московский государственный гуманитарный университет» им. М. А. Шолохова.

vbili@yandex.ru

Введение

В настоящее время в гостиничном деле все больше ощущается потребность в разработке научных методик и практических моделей, позволяющих повысить эффективность принимаемых управленческих решений, способствующих увеличению прибыли и повышению качества обслуживания [1, 2].

Число номеров для проживания в гостиничном комплексе может достигать нескольких тысяч, при этом каждый номер характеризуется наличием множества услуг, предоставляемых человеку (душ, интернет, телевидение и т.д.). Число услуг, предоставляемых современной гостиницей, достигает ~300. Как в этих условиях правильно подобрать клиенту номер, который бы наиболее удовлетворил его требования к необходимым услугам? Как правильно представить перечень услуг клиенту, чтобы максимизировать его заинтересованность в выборе? Ответы на данные вопросы могут быть получены на основе ранжирования множества услуг.

Ранжирование множества услуг гостиничного комплекса можно выполнить методом экспертного опроса, однако при таком подходе не учитывается факт влияние услуг на удовлетворения потребностей. Таким образом, актуальной является задача ранжирования услуг на основе рангов потребностей человека. Сложность решения данной задачи требует построения математической модели типового гостиничного комплекса, позволяющей путем тройственного установления соответствия потребностей, видов деятельности и услуг получить перечень услуг, ранжированный по степени важности для клиента [3].

Процесс выбора человеком необходимого набора услуг в сфере гостеприимства характеризуется наличием неопределённых требований и нечёткими данными. Нашей целью является уменьшение неопределённости в заказе услуг клиентом, за счёт предоставления для выбора ранжированного перечня (в порядке уменьшения рангов) услуг и получения ответа от клиента о его потребностях в наиболее значимых услугах (услугах с наибольшим рангом).

Ранжирование множества услуг типового гостиничного комплекса

Потребности человека в соответствии с иерархией Маслоу [4] разделяются на семь видов и могут быть представлены системой множеств

,

где j – вид потребностей, ,

 -

- множество потребностей j-го вида; ;

(q1 = 6, q2 = 18, q3 = 15, q4 = 14, q5 = 17, q6 = 8, q7 = 4);

qj – число классифицированных экспертами потребностей для j-го вида, согласно опроса проведённого по форме, представленной ниже(табл. 1.).

Каждая из потребностей  имеет свой ранг , полученный на основе экспертного опроса (табл. 2).

 

Таблица 1. Фрагмент формы экспертного опроса для определения множеств потребностей, реализуемых в различных видах деятельности.

 

Цель поселения

 

Потребность

Обеспечение жизнедеятельности

Труд

Учение

Досуг

Общение

Игра

Потребности физиологические (органические)

1.1

в атмосферном воздухе и его качестве

 

 

 

 

 

 

1.2

в воде и ее качестве

 

 

 

 

 

 

1.3

в пище

 

 

 

 

 

 

1.4

 

 

 

 

 

 

 

Потребности в безопасности

2.1

потребность в тепловом комфорте

 

 

 

 

 

 

2.2

в пространственном комфорте

 

 

 

 

 

 

2.3

в радиационном комфорте

 

 

 

 

 

 

2.4

 

 

 

 

 

 

 

Потребности в принадлежности к определенной группе людей и любви

3.1

потребность вхождения в группу

 

 

 

 

 

 

3.2

в межличностном общении

 

 

 

 

 

 

3.3

в любви и дружбе

 

 

 

 

 

 

3.4

 

 

 

 

 

 

 

Потребности уважения (почитания)

4.1

потребность в самоутверждении

 

 

 

 

 

 

4.2

в понимании

 

 

 

 

 

 

4.3

в известности

 

 

 

 

 

 

4.4

 

 

 

 

 

 

 

Познавательные потребности

5.1

потребность в информационно-познавательной среде

 

 

 

 

 

 

5.2

в обеспеченности средствами информации

 

 

 

 

 

 

5.3

в получении информации

 

 

 

 

 

 

5.4

 

 

 

 

 

 

 

Эстетические потребности

6.1

потребность в творчестве и художественной деятельности

 

 

 

 

 

 

6.2

в повышении уровня культуры

 

 

 

 

 

 

6.3

в высоком уровне обеспеченности пищей

 

 

 

 

 

 

6.4

 

 

 

 

 

 

 

Потребности в самоактуализации

7.1

потребность в развитии личности

 

 

 

 

 

 

7.2

в рефлексии

 

 

 

 

 

 

7.3

в созидании

 

 

 

 

 

 

7.4

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 2. Ранжированный перечень потребностей клиента сферы гостеприимства

Цель поселения

Потребность

Отдых

Лечение

Командировка

p11

в атмосферном воздухе и его качестве

7,40

7,65

6,55

p12

в воде и её качестве

7,65

7,65

7,65

p13

в пище

7,40

7,65

7,40

p14

в физиологическом отдыхе

7,65

7,40

6,80

p15

в физическом развитии

6,21

5,95

5,36

p16

в продолжении рода и сексуальная потребность

7,40

2,81

4,00

p21

потребность в тепловом комфорте

6,30

6,09

5,81

p22

в пространственном комфорте

4,41

4,20

4,41

p23

в радиационном комфорте

6,09

6,09

5,60

p24

в магнитно-волновом комфорте

6,09

5,81

5,60

p25

в защищённости от паразитарных и вирусно-бактериальных заболеваний

6,09

6,09

5,39

p26

в гигиене

5,81

5,81

5,39

p27

в биологическом информационно-пространственном комфорте

4,69

4,20

4,41

p28

в обеспеченности средствами передвижения

4,69

3,29

5,11

p29

в личностной безопасности

5,39

5,81

6,09

p210

в поддержании здоровья

5,39

6,30

4,41

p211

в профилактике заболеваний

4,20

5,60

3,29

p212

в лечении болезней

3,71

5,81

3,29

p213

в укреплении здоровья

5,39

5,39

3,29

p214

в развлечениях

5,81

1,89

2,59

p215

в  зрелищах

5,60

1,89

2,31

p216

в активном отдыхе

5,39

0,49

1,19

p217

в пассивном отдыхе

5,39

3,29

2,31

p218

в стимулированном расслаблении

4,20

2,59

2,59

p31

потребность вхождения в группу

2,50

1,35

1,50

p32

в межличностном общении

2,65

0,85

2,50

p33

в любви и дружбе

3,85

2,65

1,65

p34

в семье

4,50

1,85

0,85

p35

в воспитании

2,00

2,00

1,50

p36

во взаимодействии

2,50

2,00

3,00

p37

в сочувствии

2,00

3,50

1,85

p38

в помощи

2,15

3,35

2,35

p39

в заботе

2,85

4,15

1,35

p310

в гражданских свободах и законности

4,15

4,15

4,15

p311

уверенности в завтрашнем дне

4,00

4,00

3,85

p312

в справедливости

4,00

4,00

4,00

p313

сознания своего пола и возраста

2,35

2,50

3,15

p314

этнические потребности

2,65

1,00

1,00

p315

идеологические потребности

1,85

1,00

1,15

p41

потребность в самоутверждении

1,72

1,20

2,52

p42

в понимании

2,40

1,72

2,80

p43

в известности

1,48

0,40

1,72

p44

в признании

1,60

0,52

2,12

p45

в уважении

2,52

1,88

3,08

p46

в успехе и благополучии

2,40

2,00

2,52

p47

в  демонстрации достижений

1,88

0,68

2,52

p48

в привлечении внимания

2,00

1,20

1,88

p49

в сохранении молодости

2,40

2,40

1,60

p410

быть соблазнительным

2,28

1,32

1,48

p411

быть красивым

2,80

1,32

2,28

p412

в активности

2,28

1,08

2,40

p413

в адекватном материальном и моральном поощрении труда

1,32

1,48

3,48

p414

в обеспечении труда адекватными возможностями его осуществления

0,80

0,92

3,48

p51

потребность в информационно-познавательной среде

1,89

1,20

2,19

p52

в обеспеченности средствами информации

1,41

0,90

2,10

p53

в получении информации

1,41

1,41

2,40

p54

в обработке информации

0,81

0,69

2,40

p55

в сохранении информации

1,20

0,51

2,40

p56

в защите информации

1,71

1,29

2,40

p57

в обмене информацией

1,80

0,99

2,31

p58

в принятии решений

1,20

0,90

2,31

p59

в понимании собеседника

1,89

1,59

2,49

p510

в изложении мыслей

1,11

1,29

2,49

p511

в консультациях

1,41

1,89

2,31

p512

в вере, религии

1,59

1,80

1,50

p513

в повседневном познании

1,71

1,11

1,59

p514

в репродуктивном познании (учеба)

0,81

0,99

1,59

p515

в повышении квалификации

0,69

0,81

2,01

p516

в теоретическом (специальном) познании

0,81

0,90

2,19

p517

в продуктивном (открытие принципиально нового знания) познании

0,60

0,60

1,89

p61

потребность в творчестве и художественной деятельности

1,26

0,60

1,00

p62

в повышении уровня культуры

1,40

0,66

1,20

p63

в высоком уровне обеспеченности пищей

1,54

0,80

0,86

p64

в высоком уровне обеспеченности одеждой

1,20

0,74

1,46

p65

в высоком уровне обеспеченности жильем

1,34

0,74

1,14

p66

в высоком уровне обеспеченности предметами обихода

1,26

0,80

1,00

p67

в порядке и чистоте

1,34

1,40

1,26

p68

в роскоши

1,20

0,60

0,66

p71

потребность в развитии личности

0,47

0,43

0,53

p72

в рефлексии

0,47

0,33

0,50

p73

в созидании

0,40

0,23

0,53

p74

в реализации способностей

0,47

0,27

0,70

 

Ранги потребностей клиента гостиничного комплекса, в зависимости от цели поселения, получены путем нормировки (умножения на нормировочный коэффициент) значений экспертных оценок. Это связано с тем, что у среднестатистического гражданина физиологические потребности должны быть удовлетворены на 85%, потребность в безопасности – на 70%, потребность в принадлежности к определенной группе людей и любви – на 50%, потребность в уважении – на 40%, познавательные – на 30%, эстетические – на 20%, а потребность в самоактуализации – на 10% [5, 6]. Таким образом,

Потребности человека удовлетворяется в процессе различных видов его деятельности. Выделяют следующие виды деятельности человека: труд (D2), учение (D3), досуг (D4), общение (D5), игра (D6). Добавим к данной классификации деятельность по поддержание физиологических потребностей человека (D1) и досуг (D4), как особенности деятельности в сфере гостеприимства. Совокупность указанных видов деятельности обозначим

.                                                                   (4)

Множество услуг гостиничного комплекса не является постоянным и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Типичный гостиничный комплекс предоставляет набор услуг, который может быть разбит на 13 категорий по их функционально-целевому назначению. Каждая категория, в свою очередь, также содержит определенный перечень сервисов, характерный лишь для этой категории. Например, услуга связи подразумевает услуги почты, услуги факсимильной и телефонной связи, предоставление возможности работы в Интернет, доставку в номер корреспонденции.

Множество указанных услуг гостиничного комплекса запишем в виде

,

где h – вид услуг, ,

 -

- совокупность услуг гостиницы n-го вида; ,

(, , , , , , ,

, , , , , ),

qh – число классифицированных экспертами услуг n-го вида (табл. 2).

Путём соотнесения услуг гостиничного комплекса, потребностей клиента для сферы гостеприимства и характерных видов деятельности получена математическая модель типового гостиничного комплекса, которая представлена на рис. 1.

 

Таблица 3. Ранжированный перечень услуг гостиничного комплекса

Наименование услуги

Отдых

Лечение

Командировка

╧ п/п

Ранг

╧ п/п

Ранг

╧ п/п

Ранг

u11

услуги бронирования

36

5,43

33

5,69

34

6,15

u12

предоставления номера необходимой комфортности

1

9,00

1

9,00

1

9,43

u13

предоставления дополнительного оборудования номера

15

6,48

14

6,48

25

6,81

u14

предоставление помещений общего пользования

2

8,74

2

8,91

2

9,36

u21

услуги пансионного питания

13

6,52

11

6,77

16

7,13

u22

обслуживание в номере

6

7,26

4

7,33

7

7,73

u23

банкетное обслуживание

19

6,32

22

6,05

18

7,03

u24

обслуживание в баре или буфете

7

7,24

5

7,29

6

7,83

u25

обслуживание с помощью продуктовых автоматов

11

6,60

10

6,82

14

7,18

u26

национальная кухня

50

4,88

54

4,27

66

4,80

u31

услуги горничной

16

6,47

12

6,72

17

7,12

u32

чистка и ремонт обуви

52

4,57

55

4,23

60

5,16

u33

глажение и ремонт одежды

53

4,57

56

4,23

61

5,16

u34

стирка и химчистка одежды

54

4,57

57

4,23

62

5,16

u35

услуги парикмахерской (салона красоты)

59

3,83

60

3,85

68

4,45

u36

ремонт мелкой бытовой техники и аппаратуры

56

4,20

59

3,87

65

4,93

u41

трансфер

20

6,26

21

6,10

19

6,97

u42

парковка авто

70

1,99

69

3,03

59

5,22

u43

автомобильная техническая помощь

66

2,28

65

3,43

50

5,63

u44

заказ автотранспорта

64

2,95

64

3,63

41

5,74

u45

прокат автомобилей

51

4,74

48

4,62

32

6,29

u46

аренда вертолета

55

4,35

62

3,66

64

5,07

u47

продажа билетов на все виды транспорта

67

2,22

66

3,36

54

5,43

u51

услуги системы охраны отеля

39

5,32

30

5,84

26

6,78

u52

услуги хранения багажа и ценностей в сейфах

63

3,02

51

4,47

31

6,32

u53

услуги телохранителей

38

5,35

29

5,88

22

6,92

u61

услуги почты

32

5,65

17

6,31

24

6,83

u62

факсимильной и телефонной связи

10

6,64

6

7,23

4

7,98

u63

Интернета

5

7,30

3

7,66

3

8,48

u64

доставка в номер корреспонденции

57

4,02

50

4,52

47

5,65

u71

услуги различных видов телевизионного вещания

29

5,71

42

5,48

36

6,06

u72

радиовещания

30

5,71

43

5,48

37

6,06

u73

музыкальное и видео-оформление номеров и общих помещений

17

6,45

20

6,12

27

6,72

u74

продажа и доставка периодических изданий

33

5,53

36

5,62

28

6,58

u81

прокат фото-видео аппаратуры

41

5,27

52

4,39

55

5,42

u82

средств связи

25

5,97

15

6,47

13

7,22

u83

компьютерной техники

26

5,97

24

6,02

9

7,65

u84

посуды

49

4,90

63

3,63

69

3,94

u85

спортивного инвентаря

28

5,81

46

5,20

58

5,25

u91

аренда конференц-зала

35

5,44

18

6,27

8

7,69

u92

зала для переговоров

47

5,09

32

5,76

10

7,42

u93

кабинета

40

5,30

19

6,17

5

7,96

u94

спектр услуг бизнес-центра

58

3,96

47

5,17

12

7,23

u95

услуги переводчика

48

4,98

40

5,52

20

6,96

u96

референта

62

3,26

53

4,37

29

6,50

u101

обмен валют

60

3,71

61

3,85

39

5,92

u102

пользование банкоматом

68

1,99

67

3,34

44

5,71

u103

оплата электронными картами

69

1,99

68

3,34

45

5,71

u104

расчет из номера

71

0,89

71

2,39

67

4,48

u105

консультации юриста, нотариуса

31

5,69

9

6,83

11

7,28

u106

оформление виз

65

2,89

58

3,94

63

5,15

u111

услуги, предоставляемые спортивным залом

8

6,76

23

6,05

35

6,07

u112

тренажерным залом

22

6,18

44

5,46

48

5,64

u113

бассейном

23

6,16

45

5,45

49

5,63

u114

конюшней

18

6,33

41

5,49

46

5,67

u115

площадками для гольфа

9

6,65

31

5,80

40

5,92

u116

экскурсионное обслуживание, услуги гида

24

6,09

27

5,93

33

6,22

u117

продажа билетов в театры, цирк, на концерты

14

6,48

28

5,88

38

6,06

u118

услуги няни

27

5,92

49

4,62

70

3,81

u119

организация досуга на дискотеках, в ночном клубе, казино, зале автоматов, видеоигр, бильярдной, кегельбане

4

7,56

8

7,13

15

7,14

u1110

проведение  анимационных мероприятий

3

7,87

7

7,19

21

6,94

u121

спектр услуг, предоставляемых сауной

21

6,22

16

6,37

30

6,48

u122

баней

12

6,53

13

6,69

23

6,86

u123

массажным кабинетом

37

5,43

35

5,63

57

5,36

u124

солярием

61

3,70

70

2,96

71

2,96

u125

СПА-салоном

34

5,48

34

5,65

56

5,38

u131

вызов скорой помощи

42

5,24

25

5,97

42

5,73

u132

услуги врача

43

5,24

26

5,97

43

5,73

u133

пользование медицинской аптечкой

44

5,21

37

5,61

51

5,61

u134

медпункт

45

5,21

38

5,61

52

5,61

u135

оказание первой медицинской помощи

46

5,21

39

5,61

53

5,61

 



Представленная математическая модель типового гостиничного комплекса основана на следующих системах множеств, полученных методом экспертных оценок.

1) Система множеств потребностей человека, реализуемых в различных видах деятельности

, .

2) Система множеств услуг гостиницы, направленных на удовлетворение потребностей клиента

.

3) Система множеств услуг гостиницы, направленных на удовлетворение потребностей j-го вида, реализуемых в i-м виде деятельности

,,

где – множество услуг гостиницы h-го вида, направленных на удовлетворение потребностей j-го вида, реализуемых в i-м виде деятельности.

Модель типового гостиничного комплекса, представленная на рис.1, позволяет на основе рангов потребностей клиента гостиничного комплекса (табл. 2), используя процедуру ранжирования  множества услуг на основе рангов потребностей (рис. 2) получить числовые значения важности услуги для удовлетворения потребности клиента (табл. 3) в зависимости от цели поселения.

Рассмотрим порядок выполнения процедуры ранжирования услуг (рис .2).

Шаг 1. Обязательным условием для работы процедуры является определение чёткой цели поселения клиента в гостиничный комплекс - отдых, лечение или командировка.

Шаг 2. В зависимости от цели поселения извлекаются исходные данные в виде рангов потребностей клиента для сферы гостеприимства(табл. 2).

 

Шаги 3, 4. В цикле по i и j для каждой из услуг  определяется промежуточное значение меры удовлетворения потребности j-го вида, реализуемой в i-м виде деятельности

.

Шаг 5. Производится вычисление ранга

для каждой из услуг .

Шаг 6. Результаты вычислений на пятом шаге сортируются в порядке убывания.

В результате выполнения указанной процедуры, услуги для каждого клиента в зависимости от цели его поселения будут представлены в виде перечня, ранжированного по убыванию их значимости (табл. 3).

К примеру, услуга u91аренда конференц-зала имеет ранг 7.69 – для командированного (8-е место в перечне услуг), ранг 6.27 – для человека, прибывшего на лечение (18-е место), ранг 5.44 – для отдыхающего (35 место).

Если клиент не знаком с перечнем услуг, которые предоставляет гостиничный комплекс, то он будет последовательно знакомиться с этими услугами. Учитывая психофизическую утомляемость человека, можно утверждать, что он познакомится в среднем всего с примерно 16 пунктами этого перечня. После рассмотренного ранжирования перечня услуг, лицу, прибывшему в командировку, такая услуга, как аренды конференц-зала будет представлена в перечне под номером восемь (ранг 7,69). Таким образом, вероятность заказа данной услуги увеличивается. Для сравнения, лицу, прибывшему на отдых, будет предоставлен перечень услуг, в котором аренда конференц-зала будет занимать 35-ю позицию.

Заключение

Используя данные экспертного опроса, удалось

а) определить систему множеств потребностей человека, реализуемых в различных видах деятельности для сферы гостеприимства;

б) определить систему множеств услуг типового гостиничного комплекса, которые удовлетворяют потребности человека, реализуемые в различных видах его деятельности;

в) выполнить ранжирование потребностей клиента гостиничного комплекса в зависимости от цели поселения в гостиницу: отдых, лечение, командировка.

Указанные результаты исследования явились основой для разработки математической модели типового гостиничного комплекса, которая описывает взаимозависимость услуг, потребностей и видов деятельности человека на фоне целевого назначения деятельности клиента (цели поселения).

Предложенная процедура ранжирования услуг гостиничного комплекса на основе рангов потребностей человека позволяет ранжировать услуги в зависимости от цели поселения. Результаты выполнения процедуры являются основой для реализации метода интеллектуального выбора гостиничного номера и упрощают процесс выбора услуг гостиничного комплекса, характерных для искомого номера за счет исключения из рассмотрения услуг, которые имеют ранг ниже заданного порога.

Литература

1.  Биржаков М. Б. Введение в ТУРИЗМ: Учебник. – Издание 8-е, переработанное и дополненное. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2006. – 512 с.

2.  Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: Учебное пособие. – М. Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. – 304 с.

3.  Сервисная деятельность: учебное пособие / С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С. В. Орлов, И. П. Павлова. Под общ. ред. В. К. Романович. – СПб.: Питер, 2005. – 156 с.

4.  Абрахам Маслоу и иерархия потребностей// Энциклопедия маркетинга [Электронный ресурс]. – Режим доступа: (http://www.marketing.spb.ru/lib-around/maslow.htm).

5.  Блэкуэлл Р. Д. Поведение потребителей: учебник / Р. Д. Блэкуэлл, П. У. Миниард, Д. Ф. Энджел. – 9 - е междунар. изд. – СПб. и др.: Питер, 2002. – 621 с.

6.  Орлов С. В. Человек и его потребности: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса / С. В. Орлов. – СПб.: Питер, 2006. – 158 с.

 

Поделиться:
 
ПОИСК
 
elibrary crossref ulrichsweb neicon rusycon
 
ЮБИЛЕИ
ФОТОРЕПОРТАЖИ
 
СОБЫТИЯ
 
НОВОСТНАЯ ЛЕНТА



Авторы
Пресс-релизы
Библиотека
Конференции
Выставки
О проекте
Rambler's Top100
Телефон: +7 (915) 336-07-65 (строго: среда; пятница c 11-00 до 17-00)
  RSS
© 2003-2019 «Наука и образование»
Перепечатка материалов журнала без согласования с редакцией запрещена
 Тел.: +7 (915) 336-07-65 (строго: среда; пятница c 11-00 до 17-00)